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낙관적인 사람이 일을 더 잘할까요?
  • 작성일 : 2019-05-01
  • 조회 : 361




긍정심리학 개념의 주창자인 마틴 셀리그만은 그의 저서, “낙천성 학습”, “긍정심리학등에서, 낙천적인 사람들이 비관적인 사람들보다 더 건강하고, 오래 살며, 성공적이고 행복한 삶을 누린다고 단정했다. 직장에서도 스포츠 현장에서도 낙천적인 사람들이 더 많은 성과를 낸다고 주장했다. 그는 사람들의 낙천성 정도를 구체적인 상황이나 결과의 원인을 설명하는 양식으로 판단했다. 긍정적인 혹은 부정적인 일의 원인을 설명하는 방식을 귀인 양식이라고 하는데, 사람들이 귀인 양식 질문지에 응답하게 하여 낙천성을 측정했다. 귀인양식 해석에 따르면, 비관적인 사람은 부정적인 일을 겪을 때 그 일의 원인을 영속적이고 보편적인 것에서 찾는다. 결과적으로 그 일을 스스로 통제할 수 없는 것으로 여기고 무기력에 빠진다. 반면, 낙관적인 사람은 힘든 일을 지엽적이고, 일시적인 것으로 인식하고, 극복 가능한 것으로 받아들인다.

셀리그만은 1980년대 중반, 그의 이론을 메트라이프 보험판매원 선발에 낙천성 점수를 사용했다. 1987년 당시 8,000명의 직원을 고용하고 있던 메트라이프는 외판인력을 1년 뒤 1만명으로, 2년 뒤에는 1 2천명으로 늘여 시장점유율을 높이고자 했다. 보험회사들의 전형적인 선발 주요 기준은 경력분석 점수였다.

셀리그만은 경력분석 단계를 통과한 직원을 낙천성 점수로 양분하여 1년뒤 성과를 비교했다. 비관적 직원 집단의 퇴사률이 낙천적 집단보다 2배 높았다. 낙천성 기준, 상위 1/4 집단은 하위 1/4 집단 즉 비관적 집단보다 50% 더 많은 판매실적을 올렸다.

다음에는 경력분석 점수가 미달했지만 낙천성 점수가 높은 특수 인력을 선발하여 비관적 정규인력 집단과 비교해봤다. 그 결과, 특수인력의 판매 실적이 입사 첫해에는 21%, 2년째에는 57% 더 높았다. 결론적으로, 셀리그만은 보험판매 직원을 다른 어떤 척도보다 낙천성을 기준으로 뽑는 것이 바람직하고, 더 나아가 낙관성을 학습하도록 기존 직원들을 교육시켜야 한다 주장했다.


셀리그만 자신과 그의 이론에 영향을 받은 학자들은 영업 판매, 학업, 스포츠 등의 여러 분야에서 낙천적인 사람들이 더 높은 성과를 올린다는 연구 결과를 발표했다. 2000년초반, 긍정심리학이 확산되면서 긍정주의에 대해 너무 긍정적인 기대를 한다는 비판도 나왔다. 아울러, 상반된 연구 결과 즉 낙천성이 성과나 건강 등에 인과 관계를 보이지 않는다는 논문들이 발표되었다. 대체적인 결과 해석은, 낙천성과 성공 간에 상관이 있다 하더라도 그 인과관계가 명확하지 않다는 것이 대체적인 결론이다. 어떻게든 성공하고 나면 낙천적이 될 수 있다는 것이다.

셀리그만 주장의 취약점은 개인 성과와 관련하여 과제수행 조건을 고려하지 않았다는 것이다. 직무분석 혹은 성과 시스템 분석으로 과제수행 조건을 확인할 수 있다. 한 과제수행에 필요한 행동 특성과 개인의 성격 특성이 상응할 때 높은 성과를 낼 수 있다. 꼼꼼하고 정확하게 해야 하는 과제에는 세밀성과 같은 성격특성이 강한 사람이 유리하다.

긍정심리학자 셀리그만의 주장대로, 지금도 많은 영업 조직에서는 낙천성을 주요 선발 기준으로 사용하고 있을까? 미국 경제지 포브스의 2015 12월 기사에서 구인 전문 기관의 대표는 셀리그만의 메트라이프 사례연구 결과에도 불구하고, 이상하리만치 낙관성을 채용 기준으로 사용하는 현대 영업 조직은 거의 없다는 점을 제시했다. 2018 7 16일 한 기사에서는 MS 등 여러 글로벌기업의 영업 담당 임원들로 구성된 비즈니스개발 위원회에서 그간 과소평가 되었던 10가지 영업성과 예측 지표를 제시했다. 기획 능력, 잠재고객을 제대로 선별하는 능력과 문서 작성 능력, 대화기법 등은 포함되었어도 낙천성은 빠져 있었다.


하나의 직무수행에는 여러 과제들이 포함된다는 점이다. 한 직무에는 낙관적 태도가 유리한 과제와 비관적 인식이 필요한 과제가 섞여 있다. 여기에 낙천성 외 계획성 비평성 등 다른 성격특성들도 관련된다. 예를 들어, 보험상품 판매 직무에도 대인관계 선호 행동뿐 아니라 고객 상황 분석과 고객 조건에 상품 탐색, 중도 해지 가능성 등 합리적 사고가 필요한 과제가 포함된다. 요즘은 상품 조건과 서비스 내역이 복잡해면서 보험 판매원이라는 명칭보다 재무컨설턴트(FC, financial Consultant)라는 직무로 불린다. 어떤 직무이든 낙천성과 같은 정서 특성뿐 아니라 다양한 성격특성과 전문성이 요구된다.

국내에서 최대 규모의 영업인력을 보유한 보험회사는 FC 선발 기준으로 낙천성 이외 계획성, 비평성 등을 포함하여 20여 개 성격특성을 측정한다. 해외보험 컨설팅 회사를 포함 6개 인사진단 업체 중 ()SHR의 성격검사를 선정하여 여러 성격특성 조합과 FC 성과 간 인과관계를 분석하여 선발 기준으로 적용하는 연구를 계속 하고 있다.

 

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